Личный кабинет клиента — когда он окупается, а когда мешает

Кабинет — это страница, на которую клиент входит и видит свои записи, заказы и документы. Окупается он, когда клиент возвращается. Возврата нет — он мешает.

Когда кабинет нужен?

Признаков пять, и достаточно двух-трёх.

• Клиент покупает повторно.
• У него есть история заказов или визитов, к которой он возвращается.
• Есть абонементы, сертификаты или остатки, которые надо где-то показывать.
• Клиенту нужны документы: счета, акты, гарантийные талоны.
• У части клиентов свои цены.

Общее у пяти признаков одно: у клиента есть состояние. Что-то, что живёт между покупками — остаток занятий, история ремонтов, отгрузки прошлого месяца. Состояние надо где-то хранить и показывать.

Когда кабинет мешает?

Когда услуга разовая, человек приходит раз в год, регистрироваться не хочет, а вся польза помещается в одно письмо.

Здесь кабинет работает против вас. Между желанием оставить заявку и самой заявкой появляется форма регистрации, письмо с подтверждением и пароль, который надо придумать. Часть людей на этом месте закрывает вкладку.

Проверить себя просто. Спросите: что клиент увидит в кабинете на второй день после первой покупки. Ответ «свой единственный заказ» означает, что кабинет не нужен — хватит письма со ссылкой на статус.

Что положить в кабинет на старте?

Меньше, чем хочется. Работающий минимум выглядит так.

Последняя строка со знаком плюс не обсуждается — это закон. Первые четыре можно резать.

Строки со знаком минус добавляют потом, если по записям видно, что люди туда заходят. Обычно не заходят.

Что почти всегда забывают заложить?

Три вещи, которые выпадают из первой сметы и всплывают перед запуском.

Восстановление пароля. Человек забудет пароль в первый же месяц. Без готового пути кабинет превращается в задачу для администратора: принять звонок, опознать человека, сбросить пароль руками.

Удаление учётной записи. Клиент имеет право уйти и забрать себя из системы.

Выгрузка своих данных клиентом. Он имеет право получить то, что о нём хранится.

Второе и третье — требование закона о персональных данных. Их закладывают на этапе сметы: дописывать их в готовый кабинет всегда дороже, чем сделать сразу.

Отдельно про хранение. Кабинет означает, что у вас появилась база с персональными данными, а с ней обязанности. Кто имеет к ней доступ, где она лежит, что происходит при утечке. Полный след действий с откатом входит в старший пакет именно поэтому.

Почему кабинет считают отдельно от сайта?

Потому что кабинет — это не страница. Это вход, права, чужие персональные данные и ответственность за них.

Сайт можно выложить и забыть на полгода. Кабинет так не работает: у него есть люди, которые заходят каждую неделю, и любая поломка становится звонком вам.

Поэтому кабинет почти всегда идёт вместе с ведением:

• «Присмотр» — 150 BYN в месяц за 2 часа правок
• «Рабочий» — 320 BYN в месяц за 5 часов
• «Партнёр» — 650 BYN в месяц за 10 часов

Если рядом стоит экран заявок, к тарифу добавляется 120, 220 или 380 BYN.

Считайте эту сумму сразу. Кабинет за 600 BYN, который потом некому чинить, обойдётся дороже кабинета, к которому с первого дня приложено ведение.

Чем кабинет заменяется, когда он не нужен?

Тремя вещами дешевле.

Письмо со ссылкой на статус заказа. Ссылка одноразовая, регистрации нет, человек видит ровно свой заказ.

Бот в Telegram. Клиенту не надо помнить пароль: он уже опознан тем, что пишет из своего аккаунта. Вход по логину или через Telegram входит в первый уровень экрана заявок — 1 450 BYN и 10 рабочих дней.

Уведомления вместо кабинета. Заявка принята, мастер назначен, работа готова. Эти сообщения закрывают большую часть вопросов, ради которых человек полез бы в кабинет. Другие связки такого рода — в разборе автоматизации без всякого ИИ.

Сколько это стоит

Кабинет как доп к сайту — 600 BYN и 5 рабочих дней. В старший пакет экранов за 6 900 BYN и 35 рабочих дней он входит целиком. Вместе с ним там связь с внешней системой, панель руководителя, след действий и проверенные копии.

Если кабинет большой — с ролями, своими ценами для оптовых покупателей и данными из вашей программы учёта, — числа заранее нет. Это личный кабинет и портал: работа начинается с разбора, цена разбора названа в прайсе, а вилка на работу целиком называется после него.

Во всех пакетах одно и то же. Исходники уезжают в ваше хранилище кода, адрес и доступы оформляются на вас. Два круга правок входят в цену, третий — 45 BYN в час. Цены целиком — на странице цен, порядок работы по шагам — на странице «Как работаем».

Как решить

Возьмите свою базу и посмотрите, какая часть клиентов покупала больше одного раза. Не на глаз — посчитайте.

Повторных мало — кабинет пока не нужен. Вложите эти деньги во что-то другое и вернитесь к вопросу через полгода.

Повторных много и у клиента есть состояние между покупками — считайте кабинет. Начните с пяти пунктов минимума и добавляйте по факту.

Есть и третий случай, самый частый. Повторные есть, но человек общается через мессенджер и заходить никуда не хочет. Тогда кабинет ставят не вместо бота, а рядом: бот отвечает на быстрые вопросы, кабинет держит документы и историю.