Пропущенные звонки: как перезванивать за 5 минут и не терять клиентов

Напишите на листке, кто берёт трубку и кто перезванивает по пропущенному. Включите у оператора SMS о пропущенных и переадресацию на второй телефон, сохраните скрипт перезвона. На настройку уходит час.

Почему пропущенный звонок — это потерянный клиент?

Потому что он не перезвонит. В 2019 году probusiness.io описал простой опыт: запрос в четыре компании, перезвонила одна. Клиент с гудками в трубке набирает следующий номер из выдачи, и следующий отвечает.

По оценке МТС Беларусь за 2024 год, до 40% звонков в белорусские компании остаются пропущенными. Вы видите пропущенный в 19:00, а звонили в 14:10. К вечеру человек уже записан в другом месте.

Пять минут — норматив шага, а не измерение. Смысл в том, чтобы вернуться к человеку раньше, чем он договорится с кем-то ещё.

Кому это подходит?

Кофейне с доставкой, автосервису, стоматологии, салону и барбершопу — всем, куда звонят по телефону. Чем дороже услуга, тем дороже пропущенный.

Студии, куда записываются только через Instagram и Telegram, шаг лишний: звонков нет.

Что сделать за час

1. Напишите на листке и приклейте у кассы рядом с телефоном: «Звонок берёт [имя]. Занят — берёт [имя 2]. Пропущенный — перезваниваем за 5 минут, кто первый увидел». 5 минут.
2. Включите уведомления о пропущенных. У A1, МТС и life:) есть услуга, которая присылает SMS о звонках, пока телефон был выключен или вне сети. Название и цена — в личном кабинете оператора. 10 минут.
3. Настройте переадресацию на второй телефон. Android: приложение «Телефон» → меню ⋮ → Настройки → «Переадресация вызовов» → «Если занято» и «Если нет ответа» → номер второго телефона. На Xiaomi: Настройки → Системные приложения → Телефон → Переадресация вызовов. iPhone: код условной переадресации из личного кабинета оператора. Минуты переадресации идут по тарифу. 10 минут.
4. Сохраните в заметках скрипт перезвона: «[Название], здравствуйте. Вы звонили нам сегодня, простите, пропустили. Подсказать по услуге или сразу подобрать время?». 5 минут.
5. Если гудки без ответа, отправьте то же в Viber с двумя вариантами времени: «Здравствуйте, это [Название]. Вы звонили нам сегодня, простите, пропустили. Есть время завтра в 11:00 или в 16:00 — какое удобнее?». 2 минуты на каждого.
6. Заведите в заметках список: «Пропущенные: номер — время — перезвонили? — записался?». Каждый вечер 2 минуты — проверить, что все строки закрыты. 5 минут на заведение.
7. Через неделю посчитайте: сколько было пропущенных и сколько из них записались. 10 минут.

Что в Беларуси иначе?

Переадресация и SMS о пропущенных есть у всех трёх операторов — A1, МТС и life:). Названия услуг и цена — в своём тарифе, у каждого свои.

Текстовый дубль перезвона уходит в Viber: он стоит у клиента. Сообщение с двумя временами он прочитает, даже если трубку взять не может.

Чего этот шаг не делает?

Он чинит рабочие часы. Ночные звонки ловит автоответчик или запись через сайт, и это другой разбор.

Если у вас виртуальная АТС с очередью и записью разговоров, пропущенные там уже видны. Листок нужен только ради имени дежурного.

Переадресация переносит звонок на второй телефон, отвечать на нём — кому-то из ваших. Второй телефон без человека — это два пропущенных вместо одного.

Как понять, что сработало?

Через неделю в заметках две цифры: сколько пропущенных и сколько из них стали записями. Через месяц — сколько пропущенных вообще осталось: переадресация должна съесть большую часть.

Если пропущенных по-прежнему много в одни и те же часы, дежурный в это время занят. Тогда меняется листок, а не телефон.

Откуда числа

Доля пропущенных звонков — оценка МТС Беларусь за 2024 год, по публикации probusiness.io. Опыт «четыре компании — один перезвон» — probusiness.io, 2019 год. Время в примерах — 14:10, 19:00, 11:00, 16:00 — условное, а 5 минут — норматив шага.

Куда деть звонки, на которые некому отвечать

Часть звонков — это вопросы «есть ли окно» и «сколько стоит». Их снимает сайт с онлайн-записью: свободное время и цены видны без звонка, а сама запись приходит вам в Telegram. Обращения из бота и с сайта собираются в один список — как это устроено, на странице автоматизации.

Где держать заявки, которые пришли звонком, сообщением и с сайта, — в статье «Учёт заявок — таблица, подписка или своя админка».